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焦点关注：比拼多多“炸店”更大的瓜：多多公关下场pk商家复仇者联盟

2023-04-06 21:48:54     来源 : 中金在线财经号

事出反常必有妖，这一周朋友圈、科技网站上，围绕拼多多“炸店”事件整齐划一的出现几十篇“洗地”稿令人疑惑。就在主编安心吃“炸店”瓜时，昨天收到一个给某些新媒体号代笔写稿朋友的爆料。

相比拼多多“炸店”的瓜，主编收到这个瓜更大，更劲爆。男人就是这么善变，立马觉得“老瓜”不香了。


(相关资料图)

原来，是某个新媒体号给这个朋友发需求，将疑似PDD的稿件需求brief发给了他。该朋友因为不太认同需求方向，最终委婉拒稿。这一周来，我们看到的一些理中客评论“炸店”文章中，主要的论点和话术和这个brief中红线划出来的地方几乎一样，从另一个角度证实我这位朋友爆料的真实性。

作为互联网老兵，还是头一次看到平台公关挽袖子叫“帮手”和商家直接干架。以下面截图的几篇文章为例，从标题到具体内容，都能看到很明显的“口径统一”痕迹。

现在搜索工具很方便，为了不得罪人，链接不挂了，有兴趣的朋友自己搜索就好了。

瓜已经摆完了，现在谈正事。单说“炸店”这个风波，拼多多作为平台，你觉得规则合适就坚持，不合适就调整。站出来以受害者身份，还以“用户体验”名义对自己平台上商家大加“污名化”，这事怎么思考都很不正常？您是平台啊，怎么感觉是丧失了APP后台控制权的“纯情小白”。而且，用人（中小商家）的时候小甜甜，翻脸了就是牛夫人，这事干的不地道吧。

还是那句话，事出反常必有妖，原因究竟是什么？

有组织PK自发组织

事件起因，3月23日这天，拼多多上线了自营店“拼多多福利社”。拼多多福利社刚上线不到几个小时，粉丝就破了300万，以为这300万都是来捧场的，想不到麻烦很快来了。原来就在该自营店上线当天，主流的短视频平台和社交媒体上，就有疑似拼多多中小商家自发组织起来，使用拼多多的“仅退款”规则，进行了外界称谓的“炸店”行动。

品牌商紧急辟谣

拼多多“炸店”事件也叫做拼多多328事件，从开始针对自营店，很快殃及了拼多多平台上几十家大品牌。这些在短视频平台和社交媒体平台“临时”组织的用户，到疑似和拼多多有关联的品牌旗舰店集中下单、“闪退单”等方式的“炸店”，一些品牌店为了自保不得不暂时歇业。

你有兴趣去抖音上扒这些短视频或知乎上搜相关帖子，评论下方的情绪，你看上半个小时就完全明白。有网友甚至从“反抗”中升华出意义，要把3.28称为索马里电商日，认为这是属于消费者的节日，于2023年800w商家成立。

这件事对正在追求“品质升级”的拼多多影响很大，平台方来说“多多福利社”在新品上线4小时后就匆匆下架并关店，拼多多好几个小二也在微信朋友圈里“维权”。而被殃及的包括家电、美妆、乳制品等多个品牌，都遭到了冲击，如雀巢旗舰店、惠氏旗舰店等相关品牌客服也在和拼多多用户沟通时强调自己“不是拼多多自营店”。

部分品牌店为了避免被“炸”甚至下线了全部商品。

作为新兴的电商平台，由于平台规则不够完备及处在发展转型阶段，爆发类似的矛盾事件本是寻常事。从短视频平台和社交媒体平台网友“吐槽”的相关内容中，及整个拼多多“炸店”事件的细节中，也能看出这些参与“炸店”的中小商家，是自发组织起来。

如果事件的发展到此为止，也没有什么奇怪。

很快，二三十家新媒体“大号”，集中发布口径统一的评论，将“炸店”向恶劣商家和背后有势力组织的角度引导。

我看到朋友爆料的微信聊天记录，更加确定这些洗地稿件，是有组织的行为。从目前资料来看，中小商家“炸店”更多是自发组织。但新媒体“大号”们的倾向性的似“PUA”言论，确定是有组织无疑了。

事件性质就完全不同，如果非要说谁是“鸡蛋”的话，我站中小商家。

技术找BUG、公关搞PUA？

这几个月拼多多话题度可谓非常高，上个月拼多多专设百人技术团队盗取用户隐私事件还未过。

这公关搞PUA商家的事就有爆出来，令人大跌眼镜。你看，安卓漏洞都是想钻就能钻，但“完全自主可控”的平台规则却搞得一塌糊涂。

说一个简单的逻辑，如果一个规则能把平台自营店“干”趴下，能把平台“请神”一样请来的品牌商家“干”趴下。中小商家们过去受尽该规则的“折磨”，很难理解吗？

就“炸店”事件来说，既然拼多多自营店、大品牌商都经不起“仅退款”规则的“折腾”。无可奈何之下，拼多多小二不惜朋友圈维权和联手新媒体大号们一起战斗，对商家们PUA，不正是证明了这条规则的“不正常”吗？

说什么黑恶势力搞鬼，稿件中极尽羞辱之能事“抹黑”中小商家，这种论调本身就荒唐可笑的。你自己的自营店新品上线4个小时就下架，作为“座上宾”的品牌旗舰店客服要亲自“辟谣”和平台没有关系。作为平台一方却束手无措，这就因为平台规则存在巨大漏洞。只不过过去没有上线自营店，受伤的都是第三方中小商家，轮到自己“挨打”时候才知道痛。

想想“势单力薄”没有后台撑腰的拼多多的中小商家，痛恨这条规则，并自发一起“报复”，也算情有可原。

可以肯定，单炸店这个事件来说。中小商家在和平台的较量中必然失败，平台掌控着规则的制定权。作为一个热点，“炸店”事件也总会被新的社会热点掩盖成为旧闻。

但不得不去思考的是，猫狗抖快四家平台都不需要“仅退款”，并且GMV除了快手未过万亿，传闻抖音去年GMV为1.5亿，拼多多体量已经被后起两个新秀追上。这些老平台、新平台的正常规则，怎么在拼多多上就“不灵了”？为何拼多多平台单“七天无理由退款”行不通？

这一切背后的原因，才是“炸店”洗地稿真正要隐藏的东西。

“七天无理由退款”为何行不通？

进入2023年，京东跟进百亿补贴成为电商行业的大事件。抖音、快手在电商市场分别拿下1.5万亿GMV、9000亿GMV的消息，同样引外界瞩目。

想要明白“仅退款”规则和“炸店”恩恩怨怨，要从拼多多平台特性说起。

京东凭借供应链提供的优质消费体验，很多城市实现了包裹的当日达、次日达，拿下1.05万亿的营收。抖音、快手也借势自身流量优势，去培养兴趣电商、信任电商，短短几年间接近了拼多多的GMV体量，尤其是快手，其用户构成和拼多多形成直接竞争。

而拼多多，自从和微信“分家”，如何维持流量一直是大问题。在微信群找人砍一刀的模式被微信网友厌恶后，开始用低价商品来吸引用户来到平台。因此能看到抖音、B站和一些流量平台上，拼多多投放大量“超级低价商品”的各种广告。

价格和品质成正比，超级低价必然和劣质商品纠缠不清。而且，拼多多一大支柱的农产品，是存在质保“时效”的。

别的平台七天无理由退款就行。

但拼多多平台“独特”的特性中，“仅退款”规则可满足普通用户两条诉求，比如说当用户买的商品有了“劣质”等负面评价，或看到了平台上有更便宜的货品时候，就可在未接受快件前就仅退款。还有一个，就是下单农产品的用户，如果发现三五天未到货，就可以仅退款（一般农产品三五天已经变质甚至腐烂）。最后，拼多多用户唯便宜拼单，选择低价快递公司常发生“损坏”事件，仅退款也能解决这个麻烦。

低价商品是为了引流的，但带来了很多售后服务压力，只好制定一条简单粗暴的“仅退款”规则，把问题全丢给商家，一方面可以将其包装成“为用户考虑”，一方面可以减轻自身经营压力。

但这条规则如果成为“普行”规则，就给羊毛党提供了空间。在五大电商平台中，只有拼多多平台上能薅羊毛的时候，中小商家被受伤就成了常态。

今日头条账号“九三姐姐”爆料仅退款规如何引来羊毛党

这种事件，只要拼多多调整“仅退款”规则就好（比如说，规定消费金额在20元以下的订单才能享受仅退款服务，或允许商家给用户信用评分，等等手段都可以客观的规避一些问题）。缘何宁可以“出丑”的全网维权，平台也不调整规则呢？

1、拼多多仍然需要“超级低价”来维持流量，超级低价意味着很容易买到劣质商品，快递速度会很慢，如果取消掉“仅退款”规则。那就会爆发大量投诉，数量大、额度小、问题复杂，如果以京东的客服模式来应对，需要非常多的客服人员来进行处理。为了节省经营开支，只能允许这种不正常规则继续下去。

规则越简单，人力成本越低

插题外话，京东平台客服人员规模就达到万人规模。拼多多整个平台员工在万人上下，粗暴规则可以节省人力成本，反正仅退款造成的“损耗成本”都由商家来承担，况且这些退款的商品也能计入GMV。

2、拼多多缘何要“品质商家”也受“仅退款”规则束缚？

一是在缺乏京东平台优质供应链优势的现状下，给用户展示一个自身“优质体验”的亮点。尤其是京东自己也开始百亿补贴，送货时效比不上，金融服务比不上，正品保障比不上，总要给自己找个亮点不是。（后果就是让品质商家也暴露在羊毛党的骚扰之下）；二是拼多多平台退款要扣商家技术服务费，技术服务费扣了商家10%还要多；如果给了品牌商“特殊优待”，这块收入和GMV就要缩水。

你看，把仅退款这条简单规则的好处列一列，就明白为何丑可以出，好处万万不可丢。

正经的消费者，七天无理由退款就完全够用了，谁会青睐“流氓式”特殊服务？再漂亮的话术，也遮掩不住真相，愤怒的中小商家们，可不会因为几篇“PUA稿”就真的忍气吞声。

“极致体验”不该羊头狗肉

中小商家作为拼多多当下流量的“支柱”，成为被牺牲的一方属实不该。

而且，从雀巢、徐福记在“炸店”事件中很多新品下线也能看出，平台故意纵容规则漏洞，只会让自身发展停滞。作为平台来说，自己在资本市场上估值近千亿美金，每年收着一千多亿人民币的营收。等到平台出了规则漏洞，不想着如何解决问题，服务好平台上的中小商家，反而选择用PR论点和话术撇清自己应承担的责任，并“丧事喜办”自己给自己戴上一个以用户为中心的帽子，除了满足平台领导的“恶趣味”，并不能更改现实。

与其大张旗鼓技术找安卓漏洞，与其利用公关PUA所有商家，不如将心思更多用在正道上。

否则因为吃了移动社交红利的大好趋势，必然在过多的“不义”之举中衰落。

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